専門性の高い業務を統一された様式でドキュメント化。短期間で業務委託完了し、担当者の異動に伴う引継・教育負荷も軽減。
お客様: 金融機関
出資と融資を一体的に行う金融サービスを提供する金融機関。全国各地に拠点を展開し、関連会社も多数抱える。業種特性上、高いガバナンス体制や内部統制を敷く。
お客様の当初の悩み
- 専門性の高い業務を外部にアウトソーシングすることが決定したが、マニュアルがない
- 半年という期限はハードリミットで遅延・延長はできない
- 現担当者数名でマニュアルを作れると思っていたが、数か月経ってもできない
- マニュアルの構成や書く内容の細かさなどが担当者ごとにバラバラ
- 日常業務に手いっぱいで、マニュアル作成の時間が十分に取れない
- 業務委託先からは、マニュアルや全体の流れがわかる資料をもらってからでないと、業務受託できないと言われていた
打ち手
- 担当者全員へヒアリングを実施し、業務の全体の流れがわかる業務要領書（マニュアル）を整備
- バラバラだった業務のやり方を、共通化できる部分と個別対応の部分に分類
- 共通化できる部分について、プロセスを整備して統一化
- 作成した業務要領書で業務委託先に依頼・説明
効果
短期的効果
- 期限内に業務委託完了
- 業務の抜け漏れや事故のないスムーズな業務委託を実現
長期的効果
- 慢性的に作業ミスが発生していたが、委託先へ移管後は大きなミスなし
- 業務を明確にすることで担当者の理解も進み、業務委託する側としての人材が育成された
- 業務の共通部分を整備できた結果、その他の案件についても外注（BPO：Business Process Outsourcing）しやすくなった
- これまでの担当者の異動･交代に伴う引継・教育の負荷が軽減した。