いま世間で注目を集めている生成系AI。ビジネス現場でも「活用してみよう」「試しに導入してみよう」という動きが活発になっています。
このコラムでは、生成系AIの中でも広く名の知られているChatGPTを使った調査をもとに、アメリスのサービスを客観的に評価する実験の経緯を解説します。ChatGPTの1つの活用方法として参考にしていただければと思います。
（生成系AIやChatGPTはサービスの進化が極端に早く、機能や画面が大きく変わっている可能性があります。調査を実施したのは2023年12月です）
はじめに
アメリスは2014年の創業以来、業務プロセスの専門家としてお客様の「業務改革の成功」を支援させていただいています。その支援先の課題は、現場業務から組織や経営まで多岐に渡ります。そんな中、あるお客様からDX（デジタルトランスフォーメーション）がなかなか進まないというお話しを聞きました。
一次調査として状況をヒアリングしたところ、DXを推進する前段階に必要な、事前の業務整理ができていないようでした。DXを進めるには、まず現在の業務プロセスを明確に理解し、改善の余地を見つける必要があります。これには、業務プロセスの見える化が不可欠です。
こういった、DX推進の前段階（アメリスでは「プレDX」と呼んでいます）で必要なことを端折ったために、うまく進行できないケースは思いのほか多く存在しているのかもしれません。
そこで、世の中の知識の結晶である生成系AIはどういう評価をするか、思考の壁打ちとでもいうディスカッションを通じて実験することにしました。
プレDX調査の準備
今回は、アメリス内でも実験的な活用が進んでいるChatGPTを使いました。主にマーケティング分野での実績が多いと聞いて、様々なマーケティング企画の検討にChatGPTを使い始めています。
まずは、どのような業種や職種の人がDXに関わる課題を抱えているのか、ChatGPTに3人のペルソナを書き出してもらいました。その中に出てきた不動産管理会社に勤める「田中 裕子」氏のペルソナに注目して、プロファイルと課題を挙げてもらいました。
管理部門時代の業務改善プロジェクトに関わった経験をふまえているのか、「業務プロセスの効率化」をはじめとした全社的な課題の解説が読み取れました。
プレDXに必要なプロセスの見える化
このペルソナ「田中 裕子」氏が担当する、DX推進とその前段階に必要な取り組みを、ChatGPTに整理してもらいました。
プロセスの見える化と規程の整備が不可欠である、との回答でした。中でも、「明確なプロセスの視覚化が経営の意思決定の支援になる」という、アメリスが重要視していることを端的に挙げてきた点が驚きでした。
ChatGPTとディスカッションで深堀り
ペルソナ「田中 裕子」氏の取り組みをChatGPTに想定してもらい、ディスカッションを続けながら、どのようなステップを踏むべきかを解説してもらいました。
「業務プロセスとマッピング」という項目になっているあたりがまさに、アメリスが行っている「業務の見える化」そのものです。
あらためて、ペルソナ「田中 裕子」氏にとって、見える化から得られる効果について、まとめてもらいました。
「従業員が業務改善に直接関与することで、変革に対する抵抗を減少させ、より積極的な参加を促進します」については、準備段階のプロファイル調査時の課題にあった「変化への抵抗の克服」に直結する効果なのでしょう。
うまくいかないケースとその背景
ChatGPTとのディスカッションを続けるうちに、成功と失敗に触れる解説があったため、DX推進がうまくいかないケースの「失敗の背景」を端的に洗い出してもらいました。
「既存の業務プロセスを徹底的に分析し理解することが不足していた」という解説のとおり、事前の業務整理を怠るとDX推進はうまく行かないようです。
さらに、プレDXの失敗とその解決策を聞き出していると、自社メンバーだけで推進するのは難しいとするコメントがありました。そこで、その判断に至った経緯と要因をChatGPTに分析してもらいました。
知識やリソース、組織の問題から、ペルソナ「田中 裕子」氏はDXプロジェクトを成功に導くためには、自社の内部能力だけでは不十分であり、外部の専門家やコンサルティングサービスを利用する必要があると結論付けたようでした。
ChatGPTがいう外部の専門家とは
自社メンバーだけでは進められないというペルソナ「田中 裕子」氏は、その後どのような行動を取るのでしょう。ChatGPTの回答では、外部の支援事業者を探して選定する、というものでした。それも、闇雲に探すのではなく「自社の具体的なニーズとDXプロジェクトの目標を明確にします」というステップを踏んだあとで。
では、ここでいう外部の支援事業者とは、どのような人たちなのでしょう。
- 業務プロセス改善の専門家
- デジタルトランスフォーメーションコンサルタント
- ITソリューションプロバイダー
- チェンジマネジメントのエキスパート
これまでの経緯から「既存の業務プロセスの詳細な分析と改善提案」を行う専門家が出てくるのは当然の流れでしたが、「チェンジマネジメント」という組織レベルの変革が求められている点は注目に値します。これはまさに昨今話題のCX（コーポレート・トランスフォーメーション）の推進です。
チェンジマネジメントのエキスパートとは、変革に伴う組織文化や従業員の行動変化のマネジメント、教育やトレーニングなどを行うエキスパートのことを指します。組織の変革を支援し、先にあった「変革に対する抵抗を減少」させる専門家、まさにその人でした。
もう一歩踏み込んで、これらの支援事業者がどのようなケースに有効かを洗い出してもらいました。
ChatGPTから得られた学びとおすすめ
ChatGPTとのディスカッションを通じて、DX推進にまつわる課題の整理と、プレDXにやるべき業務の見える化の重要性が見えてきました。
自社メンバーだけでは失敗に至るケースも往々にして想定されるため、外部の支援事業者に頼るという選択肢も明らかになりました。
一方で、ペルソナやその背景から見える課題、さらには解決するためのベストプラクティスまで、ChatGPTからは各種のアイデアをもらうことができました。企画や考えを手早く壁打ちしつつ、情報を整理するような活用にChatGPTが適していることもよくわかりました。
最後に。
アメリスでは「DXの前にやるべき業務の見える化」をはじめとする、ChatGPTが挙げたような業務プロセス改善、DXコンサルタント、チェンジマネジメント、CX（コーポレート・トランスフォーメーション）に相当するコンサルティングサービスを提供しています。
ChatGPTが考え出したペルソナ「田中 裕子」氏のような、プレDXからうまく行かないプロジェクトに関わることがありましたら、その前段階でぜひアメリスにご相談ください。ChatGPTはアイデアは出してくれても、実際に行動してくれません。プレDXの課題を乗り越える、リアルな伴走パートナーの存在をお忘れなく。
「上手くいかないDXのお悩み」「成功するDXのはじめ方」「スモールスタートではじめるCX（コーポレート・トランスフォーメーション）」等は アメリスへご相談ください。
未来のために、今変わる。
