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業務改革成功の秘訣

1なぜ業務改革は失敗するのか?

はじめに: 業務改革失敗の「二つの要因」

「業務改革はなぜ失敗するのか?」
……アメリスは、これまでの多数の経験から以下の二つの要因に行きつきました。

  • ①業務の見える化が中途半端
  • ②浸透に手間暇をかけていない

これからこのコラムを使って、アメリスがこの二つの要因に行きついた経緯をご説明しつつ、業務改革を成功に導くための秘訣をご案内していきたいと思います。

1. よくある「改革の失敗」

企業は、業種や規模、成り立ちなどにより当然その社風、文化なども様々ですが、業務改革においては、その打ち手や失敗事例を見ると、どこも共通したものがあります。

改革のテーマ(例)

  • 組織改編
  • 人事制度変更
  • ITシステムの導入
  • レギュレーション対応(会計、上場基準、J-SOX、ISO等)
  • 業務の手続きの変更(業務改善、M&A、コンプラ強化等)

よくある改革の失敗

  • 改革が途中で頓挫
  • 改革したけども誰も守らない
  • 改革の結果、業務効率・統制が悪化した
  • 改革後、すぐにまた元に戻ってしまった

2. なぜ、「似たような失敗」が続出するのか?

そもそも業務改革は「会社を良くしよう!」という精神で始まるものですが、上記のように改革が上手くいかないのはなぜでしょうか?

もちろん個別には色々ありますが、往々にして失敗事例では以下が共通しています。

  • 改革案が現状の業務を踏まえた内容になっていない
  • 改革の打ち手が「部分最適」になってしまっている
  • 経営の意見、現場の意見の何れかに偏りすぎている

どうしてこのように改革が失敗してしまったかという反省会においては、よく「改革の目的・趣旨の説明不足」「対話・コミュニケーション不足」という要因が以下の具体例などと共に挙げられます。

  • 現場の意見をよく聞かずに本社が勝手にルールやシステムを変えてしまった
  • 本社側がルールの大枠を作って、あとは現場に丸投げであった
  • 議論の場が設けられても「すれ違い答弁」で終わっていた

3. 現状の業務が見えていないので失敗する

ではなぜ、改革中に上記のようなことが起きてしまうのでしょうか?
これを突き詰めていくと以下の点に行きつきます。

  • 経営側も現場側も“今どうやって業務を行っているか”を十分に把握できていない中で、議論・検討を行っていた

これではどんなによい改革案を出しても議論が噛み合いません。システムベンダーなどの外部協力者に適切な指示ができないどころか、そもそも社内(現場)に対して改革の目的・趣旨すら伝わりません。

おかしい、コンサルを使って現場ヒアリングもしたのになぜだ?という場合も、よく聞くと「ヒアリングはシステムまわりだけだった」「ヒアリングは一つの支店だけしかしていない」「根拠としていたマニュアルの内容は古かった」などということがあります。

例えばITシステム(基幹システム)の導入にしても、ITシステムまわりの業務だけを“見える化”しても、ITシステムを使う前後の業務まで考慮しなければ上手く稼働できません。
あるお客様では「ITシステムを使う業務は、業務全体の約2割」という分析がありました。残りの8割についてもしっかりと業務を“見える化”し、業務全体を見直さなければ、現場は良くなりません。

中途半端な業務の“見える化”では、会社全体を考えた上での議論(全体最適化)ができず、業務改革は失敗に終わってしまいます。

これが、冒頭に挙げた「業務改革失敗の二つの要因」の一つが「①業務の“見える化”が中途半端」である理由です。

4. 改革の趣旨・内容を十分に浸透しないと失敗する

先程、「改革の失敗」の理由に「改革の目的・趣旨の説明不足」、「対話・コミュニケーション不足」を挙げましたが、これは改革入口での「浸透」の話になります。

改革の目的・趣旨を浸透するには、一方的にそれを説くだけでなく、現場毎の悩みに耳を傾け、支店固有の業務のやり方や事情を理解し、一緒になって考えることが大事です。「本社がそこまで聞いてくれるんだ」と現場が感じてくれて初めて、改革の趣旨・目的が現場に浸透します。情熱を浸透させるのです。

以前、「本社が業務内容をこれだけ時間をかけて現場の話を聞いてくれたのは入社以来初めてです。本社がそこまでやってくれるのならば、今回は支店も協力します」と言っていただいたことがあります。

入口での趣旨・目的の浸透なかりせば、業務改革の成功はあり得ません。

もちろん、改革後の「浸透」はもっと大事です。

改革で実施した内容(業務の変更やITシステムの内容など)が完璧ということはまずありえません。改革後も継続して現場の意見を収集し、それを適切に業務プロセスやITシステムに反映し、業務を進化させ続ける。これをやらなければ改革は一過性のものとなり、すぐにリバウンド、または風化していきます。

また時間が経てば体制も変わり、当初浸透したつもりの改革の目的・趣旨も希薄化します。現場との対話を通じて「業務をより良く変えていこう」という意識を浸透し続け、組織全体に広げていくことが重要です。

これらは当然手間暇のかかるものです。しかし、本当に会社を良くするのであれば、覚悟を以て浸透し続けないと業務改革は成功しません。中途半端な気持ちでは、どこかで失敗してしまいます。

これが、冒頭に挙げた「業務改革失敗の二つの要因」の二つ目が「②浸透に手間暇をかけていない」である理由です。

以上、今回は、「業務改革失敗の二つの要因」について、なぜこの二つに行きついたのかをご説明しましたが、次回は「業務の“見える化”」をどのようにすればよいのかについてご説明したいと思います。

目次

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