業務改革成功の秘訣

（1）文書のレベル感を統一する（文書体系に沿って整備する）

どこの会社でも、規程やマニュアルなどの基本的な文書のレベル・体系が定まっていると思いますが、実際にその体系に沿って文書がきれいに整理されているかというと、そうでもなかったりします。

例えば規程、マニュアルのいずれにも「ガイドライン」という文書が存在したり、改訂を重ねるうちに文書のレベル感がチグハグになってしまうということは往々にしてあります。

文書のレイヤーと内容のレベル感が統一されていないと、読み手は「何を読めばよいか」がすぐにわからず、人に聞いてまわるなどして生産性が大きく下がってしまいます。文書の体系を定め、文書の種類によって、書いてある内容のレベル感を統一することがとても重要です。

（2）すべての文書が同じ構成で書かれていること

仕事においては複数の業務文書を組み合わせて業務を進めていくことになります。その際、文書によって構成（体裁）が異なっていては、読み手はどこに何が書いてあるのかを頭に入れることができず、仕事をスムーズにまわすことができません。

文書の記載ポリシーを定め、全ての文書の構成・体裁を統一するわけですが、その際には、どの項番（見出し）に何を書くかまで統一することが大事です。これをすると度の文書を読んでも「業務に必要な帳票は第3項にまとまっている」などと、読み手が知りたい情報にすぐに辿り着くことができる文書群になります。

そうはいっても、全ての文書の工番を統一するには、各業務の内容を要件や手続き等にきれいに書き分ける必要があり、実はここが一番難しいところと言えます。

（1）業務文書の種類

業務を規定する業務文書は、4つのレベルに分けられ、下図のように整理されます。

規程：

組織によって、社則、規則等とも呼ばれるもので、就業規程や取締役会規程等、労働基準法や上場基準等で整備が定められているものもあります。

業務要領：

業務標準書、業務プロセス、SOP(Standard Operating Procedure)等とも呼ばれるもので、規程の下で業務の要件（ルール）、手続き等を具体的に示したものです。主に、複数部署をまたぐ業務について、各業務単位にて整備されます。「対象業務の標準的な“全体の流れ”がわかる」教科書的なものといえます。

マニュアル：

業務マニュアル、作業手順書、作業要領書等とも呼ばれるもので、主に、個人作業レベルの単位にて整備されます。パソコンや機械の操作、オペレーション動作等、図表を用いて作成されるものも多いです。

様式・帳票：

ひな形、フォーマット等とも呼ばれるもので、規程や業務要領の定めに従って作成する業務のアウトプットとなります。この様式が、実態的には業務を定義するとも言えます。

この文書体系を構築することにより、（上図（右）にある通り、）上位の文書で定められた「経営の決心」が、下位の文書に行くに従ってより具体化されていきます。そしてそのアウトプットとして帳票・様式に情報が入り、これがまた上位文書にフィードバックされ、業務を進化させることができます。いわゆる「ビジネスとは仕組みである」というものの正体がここにあります。

（2）よくある事例

業務文書のうち、規程はレギュレーション等の関係から、どの企業でも整備が一定程度進んでいます。また様式・帳票は、これがないと業務にならないので何かしら存在しています。

問題は業務要領と、マニュアルです。個人的なものや、担当者間の引継ぎ等に使うものとしてはあるのですが、「会社の正式な文書として」となると、なかなか整備が進んでいない会社が多いようです。

しかし、業務要領やマニュアルといった文書が担っている役割は下図のとおり「教育」ですので、ここが整備されていないと人が育ちません。

会社の経営陣の皆様が「なかなか人が育たない」とおっしゃるのであれば、ここを整備しなければなりません。

業務改革のアウトプットとして「業務文書」を整備することが業務の見える化です。次回は、この業務文書をどのように使っていくのかをご説明します。