業務改革成功の秘訣

業務改革に多大なる労力と時間をかけたものの……結局改革前の姿に戻ってしまったという経験をされた方は多いと思います。新たな業務ルールの制定、ITシステムの導入など、どんなに頑張って改革したとしても、浸透しなければ元の木阿弥になってしまいます。

業務改革が浸透するためには、どうすれば良いのでしょうか？これまで経験した実際の事例をご紹介します。

「これまで20年以上仕事をしてきて、初めて本社の人が支店の話を改革の入口で聞いてくれた。ありがとうございます。」

あるお客様の業務改革プロジェクトにて、改革チームと共に全国の支店を回った際に、支店の方から掛けて頂いた言葉です。

未だ業務改革は入口～中盤の段階、まだ現状業務（“AsIs”）の可視化が進んだころで、改革後の姿（“ToBe”）を完全には描き切れていない状況でしたが、アメリスはこの段階で現場に出向いて意見を聞くことを行います。

1. 浸透は改革の入口から始まっている

業務改革メンバーからは、よく「現場の意見を聞きすぎると統一できない。」「改革後の姿（“ToBe”）が出来てからその説明に回るのが良い（まだ早い）。」「今いっても改革への反抗意見が出るだけだ」等の意見も頂きますが、アメリスは経験上そうは考えません。

むしろ、改革後、その内容を浸透させるためには、この段階で積極的に現場に出向き、相互に意見交換を行うことが大事であると考えています。

というのも、改革の浸透に失敗した案件では、次のような点がよく「浸透しなかった要因」として挙げられます。

• 改革の趣旨・目的が伝わっていなかった
• プロセスが練り込まれていなかった
• 廃止・禁止となるルールを明示していなかった
• 十分なフォロー体制を敷かなかった

これらのような失敗事象が起きてしまってから手を打つとなると、浸透には多大な労力が必要となります。 よく、「浸透は改革の倍以上大変だ」と言われるゆえんです。

こういったことにならないよう、なるべく早い段階から現場に趣旨を伝え、現場との信頼関係を構築し、「顔の見える改革体制」で改革後の姿（“ToBe”）を考え、打ち出していく必要があります。 すなわち、浸透は改革の入口から始まっているのです。

冒頭のケースにおいては、「これまでは改革の内容が固まってから支店に来て、1～2時間の説明会を開催していた」とのことでした。これでは、支店側からすると「本社から改革メンバーが来て一方的に決まったことを話して帰った」となり、「現場の意見を聞いてくれなかった」「そんな改革は上手くいくはずがない」となってしまいます。

2. 支店の中に反対意見はどれ程あるのか？

もちろん、支店を回ると、改革自体に反対の声もあります。これまでの改革チームに対して「現場のことをわかっているのか？」「どんな効果があるのか？」など、厳しいご意見をいただくこともあります。

改革チームが支店に足を運ぶのに二の足を踏むのも無理はありません。

しかし一方で、支店の皆様からの意見は、「早く業務を全国統一してほしい」「うちの業務はここがおかしいので早く治すべきだ」等との意見もあります。

業務の課題、解決方法の詳細は、現場が一番わかっているという事も多々あります。現場の本当の声を聴きださなければ、適切な改革後の姿（“ToBe”）は描くことができません。

可視化された現状の姿（“AsIs”）があれば、次第と現場の反対意見も「誰が悪いのでもない、これまでの仕組みがいけなかったのだ」というように変わってきます。

一部の反対意見を恐れず、支店との対話にしっかりと時間をとり、可視化された現状の姿（“AsIs”）に基づいたコミュニケーションをとることが大切です。

冒頭の発言を頂いた方も、はじめは改革に対し厳しい意見をぶつけてきて来られた方でした。しかし、2日間のコミュニケーションを経て、可視化された現状の姿（“AsIs”）から業務の課題と改革の方針を共有し、スタンスが変わられました。

その後は支店内の浸透役に回っていただき、改革をリードして下さっています。

業務改革の入口から丁寧に現場の意見を聞き、反対意見を恐れず、浸透を意識した取り組みを行うことが必須だと思います。